BTT LEAD 4

15 14 door Bij BTT staat klantgericht werken centraal. Doet doen we met al onze ruim 250 klanten. Dat zit in ons dna. Dat klantgericht werken begint vaak op onze salesafdeling, als onze salescollega’s een nieuwe opdrachtgever verwelkomen. “Klantgericht werken gaat bij ons verder dan zaken oplossen. We denken mee met klanten. Vaak komen we zelfs met oplossingen waar ze zelf nog niet bij stil staan”, zegt salesmanager Guus Nellen. De klantgerichte aanpak van BTT Hij noemt een voorbeeld uit de coronaperiode. “Ook de transportsector raakte daardoor flink verstoord en goederen bleven lange tijd in havens staan. Wij investeerden toen in de aankoop van duizend containers voor de opslag van de goederen van onze klanten. In samenspraak met hen verplaatsten we hun ladingen van dure zeecontainers in havens naar onze eigen containers. Daarmee bespaarden ze heel veel geld. Dit is precies hoe BTT in elkaar zit. We zien overal kansen, kunnen goed omdenken en doen dat sneller dan een ander”, zegt Guus. Dankzij onze aanpak, onze visie op service en ons complete product kan BTT ‘meer dan een container van Rotterdam naar Tilburg brengen’, vervolgt Guus. “Die vervoeren we van de Rotterdamse haven naar onze inland terminal in Tilburg, om vervolgens per vrachtwagen door te sturen naar bijvoorbeeld Frankrijk. Of met de trein naar Polen. Klanten waarderen die flexibiliteit en dat brede scala aan diensten. Voor mij per- soonlijk maakt die combinatie het geweldig om dit product te verkopen.” SLA’s en SOP’s Al kan flexibiliteit ook doorslaan, zegt Guus. Daarom zetten we de volgende stap naar een goede balans tussen een ijzersterk product en wendbaarheid. “Dat doen we met service-level agreements (SLA’s) en standard operation procedures (SOP’s). Die stellen we op aan de hand van een uitgebreid protocol. We maken scherpe tariefstellingen met de klant, delen elkaars gedachten over hoe we willen werken. En stellen alle vragen die nodig zijn voor de operatie. Daar is óók onze operationeel manager bij betrokken. Op die manier bereiken we een aantal zaken. We managen verwachtingen en komen tot heldere afspraken. Die bieden vervolgens intern structuur, geven klanten duidelijkheid over wat we kunnen en zorgen ervoor dat wij precies weten welke beloftes we moeten inlossen. Die werkwijze creëert een megazachte landing voor een klant.” Binding aandacht Binding met de klant Kiest een klant eenmaal voor ons, dan leunen we niet achterover. “Een goede relatie bouw je op met aandacht. Daarom bellen we de klant altijd als de eerste container eenmaal vervoerd is. We hebben direct contact over de eerste ervaring. Daarna blijven we onze klanten opzoeken. We vragen wat er speelt, nemen belangrijke ontwikkelingen door. Dan gaat er vaak een doos Brabantse worstenbroodjes mee. Die vallen altijd in de smaak”, zegt Guus lachend. Nieuwe concepten Ook wat betreft nieuwe concepten leunt BTT niet achterover, maar loopt de organisatie voorop. Guus noemt de fixed windows in de haven van Rotterdam, onder de vlag van West-Brabant Corridor, waarmee doorloop- tijden en administratieve verplichtingen sterk worden verminderd. En hij wijst op het containeryard-concept dat BTT ontwikkelt en een klant meer flexibiliteit en lagere transportkosten oplevert. “Dit concept houdt in dat de rederij verantwoordelijk is voor het transport van de haven (Rotterdam/ Antwerpen) naar Tilburg, en dit boekt met BTT. De BTT-terminal wordt in dit geval als deepsea terminal gezien. Dat voorkomt demurrage (overliggeld) en detentiekosten voor de klant, omdat de start pas in Tilburg is, niet in Rotterdam zoals normaal het geval. Naast het financiële voordeel verhoogt het de flexibiliteit en vermindert het stress bij de klant over het te lang blijven staan van de container in Rotterdam. Daarna wordt de lastmile-delivery rechtstreeks tussen klant en BTT geregeld. Veel klanten kiezen voor deze oplossing, omdat het een discussie over demurrage en detentiekosten voorkomt.” Guus Nellen