BTT LEAD 3

15 Janines eerste werkdag bij BTT was in januari 2021. Ze blikt terug: “Toen ik hier binnenkwam, werd me duidelijk dat ik medeverantwoordelijk zou worden voor de upgrade naar een hoger niveau van onze customer service. Dat vond ik een goede zaak. Eerst waren we een vrij traditionele helpdesk, met vooral eenrichtingsverkeer. Klanten belden vooral als er iets niet duidelijk was of niet goed ging. Aan ons de taak om het uit te zoeken of op te lossen. Belangrijk werk, maar we hadden het gevoel dat we op een meer proactieve en positieve manier van grotere waarde konden zijn.” Dat gevoel is omgezet in realiteit. De klantenservice- medewerkers van toen zijn nu Customer Account Representatives. Janine: “Onze rol is veranderd. Je kunt ons nu het beste vergelijken met accountmanagers. Mijn collega’s en ik zijn allemaal verantwoordelijk voor onze eigen accounts, eigen klanten dus. Wij zijn hun aanspreekpunt tijdens het hele proces, van orderintake tot facturatie.” Tweerichtingsverkeer De communicatiestroom gaat, zo legt ze uit, twee kanten op. “Klanten bellen of mailen ons als er iets is, maar andersom nemen wij ook contact op. Bijvoorbeeld om een aanvullende dienst voor te stellen, zoals het uitvoeren van gasmetingen of het helpen met het in orde maken van de documentatie. Of als we denken dat iets vanuit logistiek oogpunt slimmer en voordeliger kan. We werken nu veel meer vanuit een meedenkende rol.” Die rol past Janine uitstekend, beschrijft de chauffeursdochter. “Ik merk dat klanten het enorm op prijs stellen dat we met ze meedenken. Het leidt vaak tot oplossingen waar ze zelf niet aan hadden gedacht. Om die adviserende rol goed te kunnen invullen, is het natuurlijk wel belangrijk om de klanten goed te leren kennen en begrijpen, waar onze frequente contactmomenten aan bijdragen. De keuze dat elke medewerker met vaste accounts werkt, past daar dus perfect bij.’ Leuke puzzeltjes Volgens Janine kunnen klanten de nieuwe opzet erg waarderen. “Ze reageren vaak positief verrast als ik ongevraagd iets voorstel wat we óók kunnen bieden. Daarmee laten we zien dat BTT veel meer dan een gewone transporteur is. Het maakt mijn werkdag ook veel leuker en gevarieerder. Dankbaarder, ook. Ik heb nu mijn vaste contacten waarvoor ik de dingen zo goed mogelijk wil regelen. Hoe ik dat doe, daarin krijg ik best veel vrijheid en dat mag hier ook. Als het moet, mag ik creatief zijn in mijn zoektocht naar passende oplossingen. Het leidt soms tot leuke puzzeltjes en daar hou ik wel van.” Op de goede weg Wat Janine betreft heeft BTT met de transformatie naar Customer Account duidelijk de goede weg gekozen. “We hebben echt een transformatie doorgemaakt en de uitdagingen van afgelopen jaren omgezet in stabiliteit en proactieve service. We hebben mooie stappen gezet, hebben hier een ambitieus team en onze processen zijn gestroomlijnd en goed geautomatiseerd. Onze klanten zien ook dat er dingen in positieve zin veranderen en spreken hun waardering daarvoor uit. Dat is voor ons een duidelijk signaal dat we op de goede route zitten.” Tot een jaar of drie geleden kende onze organisatie een vrij klassiek ingerichte customer service. Een centrum waar vooral vragen, verzoeken en klachten van klanten binnenkwamen. We hadden het gevoel dat we onze klanten meer konden bieden dan dat. Daar hebben we aan gewerkt en tegenwoordig werkt deze afdeling - die nu Customer Account heet - heel anders, vooral proactiever. Customer Account Representative Janine Scheerders kent de ins en outs. Account is de juiste afdeling Customer Nieuwe afslag J A N I N E S C H E E R D E R S , C U S T O M E R A C C O U N T R E P R E S E N T A T I V E 14